Hiposuficiencia digital: la nueva vulnerabilidad que Misiones incorpora a la protección del consumidor

No todos los consumidores llegan a una compra, un trámite o un reclamo en las mismas condiciones. Y cuando esa desigualdad se profundiza por una discapacidad, un problema de salud, dificultades económicas, barreras idiomáticas, cuestiones territoriales o simplemente por no poder comprender una plataforma digital, el Estado debe intervenir de otra manera. Esa es la lógica que Misiones acaba de incorporar de manera expresa a su legislación al reconocer la figura del consumidor hipervulnerable.

Para Alejandro Garzón Maceda, director de Defensa del Consumidor de Misiones, la modificación legal no parte de una realidad desconocida para el organismo. Por el contrario, explicó que la dependencia provincial ya aplicaba desde hace años un tratamiento diferencial para quienes, dentro de la vulnerabilidad que caracteriza a toda relación de consumo, se encontraban en una situación todavía más desfavorable.

"Todos los consumidores son vulnerables en cuanto a la relación que tienen con los proveedores", señaló Garzón Maceda en diálogo con FM 89.3 Santa María de las Misiones.  Sin embargo, aclaró que existen determinados grupos que, por sus características particulares, requieren una protección mayor. Entre ellos mencionó a menores de edad, personas con discapacidad, consumidores que atraviesan problemas de salud y quienes enfrentan dificultades que les impiden desenvolverse en igualdad de condiciones.

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También incluyó situaciones menos evidentes, pero que pueden tener consecuencias concretas. Un turista que permanece apenas unos días en la provincia y necesita realizar un reclamo, por ejemplo, no puede quedar sujeto a los mismos tiempos que una persona que reside en Misiones. Del mismo modo, una persona que no puede expresarse adecuadamente en castellano necesita mecanismos que permitan que su reclamo sea comprendido y pueda avanzar.

La nueva legislación, explicó el funcionario, pone por escrito ese criterio y extiende la consideración de la hipervulnerabilidad al ámbito judicial. Esto implica que las dificultades particulares del consumidor deberán ser contempladas no solamente durante el trámite administrativo ante Defensa del Consumidor, sino también cuando el conflicto llegue a otras instancias.

Así, una persona que no domina el idioma deberá contar con mecanismos que permitan una comunicación efectiva; quien atraviese un problema de salud podrá requerir que los plazos sean acelerados; y quienes viven en localidades alejadas de Posadas no necesariamente tendrán que trasladarse para iniciar una denuncia.

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En ese punto, Garzón Maceda remarcó que los consumidores del interior pueden realizar sus reclamos por correo electrónico desde hace más de cinco años, sin necesidad de viajar hasta la capital provincial ni concurrir obligatoriamente a una oficina. Y si una persona no puede presentarse a una audiencia, la propia oficina puede asumir su representación.

Pero detrás de estas herramientas hay una concepción central: Defensa del Consumidor no funciona como un juzgado en el que dos partes enfrentadas deben defender por sí mismas sus posiciones. "Nosotros somos defensa del consumidor", explicó el funcionario, al señalar que la dependencia tiene la obligación de intervenir cuando una persona no está en condiciones de determinar si aquello que le plantea un proveedor es correcto o no. Por esa razón, agregó, el consumidor no necesita patrocinio letrado para llevar adelante el trámite administrativo.

Además, el organismo puede revisar la situación de oficio. Esto significa que si una persona llega con una determinada interpretación de su problema, pero al analizar la documentación aparece una vulneración diferente, la denuncia puede ser encuadrada de acuerdo con lo que realmente ocurrió. "La imputación y toda la denuncia se endereza en función de esa realidad", explicó Garzón Maceda.

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Uno de los conceptos que introduce la normativa y que puede resultar menos conocido es el de hiposuficiencia digital. Y, según el director de Defensa del Consumidor, su alcance es mucho más amplio de lo que podría suponerse.

En términos sencillos, se refiere a quienes no tienen las herramientas suficientes para comprender, aprender o utilizar correctamente los sistemas digitales que hoy atraviesan buena parte de las relaciones de consumo. Aplicaciones, plataformas, home banking, tokens, códigos de seguridad y otros mecanismos pueden convertirse en verdaderas barreras cuando el usuario no logra entender qué debe hacer o qué consecuencias tiene cada paso.

"No es solamente una persona mayor", advirtió Garzón Maceda. Una persona joven también puede encontrarse en una situación de hiposuficiencia digital si no tiene los conocimientos necesarios para interactuar con determinada tecnología.

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La advertencia adquiere mayor relevancia en un escenario en el que cada vez más operaciones cotidianas se trasladan a una pantalla. El funcionario insistió en que no se debe estigmatizar al consumidor: todos parten de una situación de vulnerabilidad frente al proveedor y algunos, por circunstancias particulares, presentan una vulnerabilidad todavía mayor.

El problema, además, no reside exclusivamente en la capacidad individual para manejar una aplicación. También está relacionado con cómo las empresas diseñan y comunican sus sistemas.

Garzón Maceda cuestionó que muchas plataformas estén construidas sobre un supuesto estándar de conocimiento que no necesariamente representa a toda la población. Ese estándar, sostuvo, tampoco es uniforme entre una gran ciudad y un pequeño pueblo del interior, ni siquiera entre distintas regiones del país.

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Por eso, para el funcionario, la discusión sobre la vulnerabilidad digital conduce directamente a uno de los principios históricos de la defensa del consumidor: el derecho a recibir información clara, precisa y comprensible.

En ese punto aparece el artículo 4 de la Ley de Defensa del Consumidor, al que Garzón Maceda considera una pieza central de toda la protección. Según explicó, se trata precisamente de uno de los artículos que históricamente ha estado bajo presión porque establece cómo debe ser la información que reciben los consumidores.

La información debe ser brindada antes, durante y después de la relación de consumo y tiene que resultar clara, precisa y comprensible. Pero allí aparece una pregunta que, para el funcionario, es mucho más profunda de lo que parece: ¿quién determina si una información es realmente clara?

No debería decidirlo quien diseñó el sistema, sino quien tiene que utilizarlo.

"El nivel de información tiene que bajar y desagregarse hasta el que la lee", sostuvo Garzón Maceda, al remarcar que una explicación puede resultar evidente para quien conoce el funcionamiento interno de una plataforma y, al mismo tiempo, incomprensible para el usuario que debe operar con ella.

Con una expresión coloquial, resumió la idea: los sistemas deberían ser "antitontos". No porque los usuarios lo sean, sino porque cuando una herramienta está destinada a una población amplia y diversa, no puede diseñarse suponiendo un conocimiento que no todos poseen.

El desafío se vuelve todavía mayor cuando se pretende imponer un único estándar a usuarios con realidades educativas, culturales, territoriales y tecnológicas completamente diferentes. Para Garzón Maceda, aquello que puede ser perfectamente entendible para una persona puede convertirse en una barrera para otra.

Y ahí es donde la hipervulnerabilidad deja de ser una categoría exclusivamente jurídica y se transforma en un problema cotidiano: una pantalla que no se entiende, una operación bancaria que no se puede completar, un reclamo que no logra formularse o una condición contractual que el usuario no alcanza a interpretar pueden terminar afectando derechos concretos.

La reforma tampoco significa, según Garzón Maceda, que la provincia haya comenzado recién ahora a proteger a estos consumidores. El funcionario explicó que el concepto de hipervulnerabilidad ya era aplicado por Defensa del Consumidor desde hace años, a partir de normativa nacional que establecía un tratamiento especial para determinadas personas y situaciones.

La diferencia ahora es que ese criterio queda incorporado de manera expresa dentro del marco legal provincial.

Y esa incorporación tiene una consecuencia concreta: el agravamiento de la situación de un consumidor hipervulnerable puede ser considerado expresamente al momento de determinar una sanción.

Garzón Maceda explicó que, aun antes de esta modificación, el organismo ya tenía en cuenta cómo se había comportado una empresa frente a una persona que se encontraba en una situación de vulnerabilidad agravada. Si un proveedor ignoraba reiteradamente el reclamo de alguien que atravesaba un problema de salud, por ejemplo, esa conducta podía incidir en la determinación de la multa.

"Ahora tenemos una contención o un marco jurídico que nos permite decir: esto está previsto en el artículo tal de la ley", resumió.

En otras palabras, lo que antes podía fundamentarse desde principios generales de protección, dignidad y equidad, ahora cuenta con un respaldo legal expreso.

La nueva mirada no apunta solamente a reconocer que determinadas personas necesitan mayor protección. También supone exigir una conducta activa por parte de los proveedores.

Garzón Maceda explicó que la normativa establece la necesidad de que las empresas tengan una consideración especial hacia determinados sectores y adopten acciones positivas para garantizar que puedan ejercer efectivamente sus derechos como consumidores.

El ejemplo de las personas con discapacidad y el transporte público muestra la dimensión práctica del problema. Allí, señaló, pueden existir situaciones en las que una persona no solamente enfrenta una dificultad como consumidor, sino que su propia condición de vulnerabilidad termina agravando las consecuencias del incumplimiento.

Por eso, la discusión sobre consumidores hipervulnerables no se limita a crear una nueva etiqueta jurídica. Implica reconocer que tratar a todos exactamente de la misma manera no siempre significa tratarlos con igualdad.

En Misiones, esa diferencia ahora queda plasmada en la legislación. Y detrás de términos como hipervulnerabilidad e hiposuficiencia digital aparece una cuestión mucho más sencilla y cotidiana: que una persona pueda entender qué está contratando, pueda reclamar cuando algo sale mal y, sobre todo, pueda ejercer sus derechos aunque no tenga las mismas herramientas que la empresa que tiene enfrente.

Fuente: Primera Edición

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